مدى تطبيق شركة البريد السريع ( DHL) لأبعاد جودة الخدمة لتحقيق رضا الزبون باعتماد أسبقية وقت التسليم (دراسة استطلاعية)
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v19i73.1075الكلمات المفتاحية:
distribution- he postal service-the dimensions of service-customer satisfaction-competitive prioritiesالملخص
المستخلص
أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عالمية، وأخذت المنظمات والحكومات في العالم توليها اهتماما خاصا، بل ويمكن القول إن الجودة باتت الوظيفة الأولى للكثير من المنظمات، وغدت فلسفة إدارية وأسلوب حياة تمكنها من البقاء في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة، وسريعة التغيير، إضافة إلى تزايد إدراك المستهلكين لمستوى الجودة فيما يقدم لهم من سلع وخدما ت تصبح المؤسسات مضطرة لمراجعة طرائق تسييرها؛ قصد التكيف مع البيئة التنافسية وخدمة العملاء لتحقيق اهدافها في البقاء والنمو والربح ومن هذه المؤسسات شركات التوصيل السريع ومن هذا المنطلق حاورت الدراسة ادبيات حقل ادارة الاعمال في محورين هما مدى اهتمام شركات الخدمة البريدية ( التوصيل السريع ) لابعاد جودة الخدمة وكذلك العوامل المؤثرة على سرعة التوزيع اي التسليم في الوقت المحدد بعد تبلور الأطار الفلسفي المفاهيمي ومراجعة ما سبق من جهود بحثية ذات علاقة، صيغت فرضيتين لتختبر في شركة البريد السريع DHL في بغداد (عينة الدراسة)، بغية تشخيص اثر انشطة الشركة ممثلة بالعمليات والامداد الخارجي والخدمة المقدمة والموارد البشرية في ابعاد التنافس معبرا" عنها ببعد الجودة والتسليم كبعدين اساسين والكلفة والمرونة كابعاد ثانوية، بمؤشرات كمية وباستخدام اسلوب تحليل كل من الانحدار البسيط والارتباط والوسط وشدة الاجابة وتحليل التباين وقد قادت نتائج اختبار الفرضيات، ثم تحليلها وتفسيرها الى الخروج باستنتاج رئيس مفاده انتهاج الشركة لإستراتيجية تنافس قائمة على بعدي الجودة والتسليم السريع يعمل على كسب رضا الزبون اختتمت الدراسة بمجموعة توصيات اهمها تحسن مستوى أداء خدمة البريد السريع من وجهة نظر الزبائن، من حيث محاولة خفض أسعار الخدمات المقدمة ورفع جودتها والالتزام بمواعيد تسليم الطرود وتقديم خدمات جديدة مقارنة بالخدمات المقدمة من المنافسين ،و ضرورة وضع لوحات إرشادية في جميع مراكز الخدمة تتضمن خطوات الواجب إتباعها من قبل الزبائن لاستلام الخدمة و ( بأكثر من لغة ).. وقيام الشركة بدراسات مسحية بين فترة وأخرى بهدف التعرف على حجات ورغبات الزبائن.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
