انعكاس بيئة اللقاء الخدمي في تعزيز رضا الزبـون
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v26i117.1802الكلمات المفتاحية:
بيئة اللقاء الخدمي ، رضا الزبون ، المطاعم ، العوامل المادية.، service encounter environment, customer satisfaction, restaurants, physical factorالملخص
بسبب المنافسة الشديدة في ما بين منظمات الخدمة من جانب وازدياد متطلبات الزبائن من جانب اخر, لذا فقد سعت هذه المنظمات الى تمييز خدمتها عن طريق الاهتمام بجوانبها كافة, واحدى هذه الجوانب المهمة هي بيئة اللقاء الخدمي وما لها من انعكاسها في مشاعر الزبون وهذا كان سببا رئيسا لاختيار البحث الحالي وتوضيح مدى اهميتها وتأثيرها في رضا الزبون, وقد تمثلت مشكلة البحث في مدى اهتمام المطاعم العراقية ببيئة اللقاء الخدمي وكيف تهتم بعناصرها وهل هذا الاهتمام كافي لانعكاسه في رضا الزبون, اما عن هدف البحث الحالي فقد كان توضيح مدى تطبيق بيئة اللقاء الخدمي في المطاعم العراقية, ومعرفة درجة تأثير المتغير المستقل في التابع, ولأجل الوصول لهذا الهدف صيغت ثلاثة فرضيات رئيسة كانت الاولى (توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين بيئة اللقاء الخدمي ورضا الزبون), اما الثانية فقد كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لبيئة اللقاء الخدمي في رضا الزبون), بينما الفرضية الثالثة كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لأبعاد بيئة اللقاء الخدمي مجتمعة في رضا الزبون), وقد استهدف البحث القطاع الخدمي, ولا سيما قطاع المطاعم العراقية، اما مجتمع البحث فهو الزبائن المتواجدين في مطاعم الدرجة الممتازة, وقد بلغت عينة البحث (346) زبوناَ، اما جمع البيانات فقد تم باستعمال الاستبانة كأداة رئيسة, والمقابلات الشخصية, والملاحظة الشخصية للباحث في الميدان كأدوات ثانوية, وقد تم استخدام البرنامج الاحصائي (SPSS_V.19) لتحليل البيانات, وكذلك استخدام مجموعة من الوسائل الاحصائية مثل الوسط الحسابـي, والانحراف المعياري, ومعامل الاختلاف, لتحليل البيانات ووصفها, ومعامل الارتباط بيرسون (Pearson) لاختبار فرضيات الارتباط, ومعادلة الانحدار الخطي البسيط, ومعادلة الانحدار الخطي المتعدد لاختبار فرضيات التأثير, وفي النهاية توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها ان مطاعم الدرجة الممتازة العراقية تهتم بشكل جيد ببيئة اللقاء الخدمي مع وجود بعض المعوقات التي لابد من تتداركها, وقد اوصى البحث بتعزيز التوجه والاهتمام ببيئة اللقاء الخدمي لما لها من دور كبير في تفسير رضا الزبون.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
