تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون دراسة إستطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v19i70.825الكلمات المفتاحية:
اللقاء الخدمي، السلوك التطوعي، نمذجة المعادلة الهيكلية، تحفيز سلوكيات الزبائن، مصرف التجارة العراقي .، service encounter, voluntary behavior, structural equation modeling, stimulating customer behaviors , Bank Iraqi Trade .الملخص
المستخلص
الغرض : تحديد تأثير اللقاء الخدمي الملائم في تحفيز سلوكيات الزبون التطوعية .
المدخل/ المنهجية : تم إختيار عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)، بلغ قوامها (105) افراد، وباستخدام إستبانة المصممة في ضوء دراسات سابقة، تمت صياغة المقياس وأختباره في ضوء مجموعة من الأساليب الإحصائية المتقدمة (معامل الثبات ومعامل الثبات المركب وصدق التقارب) . ومن ثم إختبار الفرضيات من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية .
النتائج : إن لسلوكيات وخصائص مقدم الخدمة تأثير في حث زبائن المصرف في أداء أدوار إضافية تطوعية، كما إن بيئة اللقاء الخدمي تؤدي دور كبير في حفز زبائن المصرف على السلوك التطوعي.
الأصالة/ القيمة : تتمثل قيمة البحث الحالي في تقديم أطر لنظرية اللقاء الخدمي، والتركيز على السلوكيات التطوعية للزبون، وأنفرد البحث بتحديد تأثير اللقاء الخدمي في السلوكيات التطوعية
وقد توصل البحث الى الكثير من الاستنتاجات من اهمها وجود عمالة ماهرة تمتاز بمارات تفاعلية جيدة للبيئة والدلائل المادية دور كبير في اظهار ملموسية الخدمات المصرفية وتحسين المدركات المعرفية لتحديد مستوى الخدمات المصرفية. واهم التوصيات التي توصل لها البحث تحقيق رضا الزبون من خلال اجراء المسوحات المستمرة للزبائن وسرعة التصدي لمشكلات الزبائن من خلال تشجي الزبون على توافر تغذية عكسية عن حالات الفشل وتوفر البدائل بمرونة وسرعة فائقة وتنمية ثقافة الخدمة لدى العاملين وتقليل الفجوة بين سياقاته وتطلعات الزبون.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
