دور الاستغراق الوظيفي للعاملين في ضمان ولاء الزبون : بحث تطبيقي في عينة من المصارف العراقية الخاصة
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v23i99.236الكلمات المفتاحية:
job engagement, Cognitive engagement, Emotional engagement, Physical engagement, Customer Loyalty.الملخص
المستخلص
يهدف البحث الحالي إلى تسليط الضوء على دور الاستغراق الوظيفي للعاملين لعينة من المصارف العراقية الخاصة من حيث تفاعلهم والتزامهم العالي وحماسهم والتأثير الايجابي الذي يملكونه تجاه الوظيفة التي يقومون بها وتكريس جهودهم نحو تحقيق الهدف الجوهري المتمثل بضمان الولاء للزبون. وقد اشتقت المشكلة أساساً عبر عنها بعدد من التساؤلات الفكرية والتطبيقية.
وتحقيقاً لهدف البحث تم استخدام الأسلوب التحليلي (الكمي) من حيث الاعتماد على الاستبانة كأداة أساسية لجمع بيانات البحث، والأسلوب المسحي (الكيفي) بالاعتماد على المقابلات شبة المهيكلة وتم توزيعها وتحليلها بشكل متوازي مع بعض لتعزيز النتائج في تطبيق البحث الحالي، فقد استهدفت عينة البحث بشكل فعلي (15) مصرفاً خاصاً والعاملة في مدينة بغداد حصراً، وتم تجميع بيانات البحث وفق عينتين شملت الأولى (244) مدير من (مدراء الأقسام ممن لديهم علاقة مباشرة بالزبائن) وكذلك مدراء الفروع والإدارات الإشرافية (مسؤولي الشعب ) ممن لديهم علاقة مباشرة بالزبائن أيضا. أما العينة الثانية من البحث فهي تخص زبائن المصرف وفقا للاستبانة الخاصة بهم اذ شملت (244) زبون، كما وشملت عينة البحث المدراء المفوضين في استجاباتهم وفقا للدراسة التمهيدية والمقابلة شبه المهيكلة .
بعدها اجري تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام الأدوات الإحصائية الملائمة. كما وأظهرت النتائج صحة جميع فرضيات البحث، ووفقا لذلك فقد توصل البحث الى أن الاستغراق الوظيفي وولاء الزبون يرتبطان بشكلٍ إيجابي مما ينعكس ذلك على تأثير الاستغراق الوظيفي في ولاء الزبون، وهذا يُعدُّ أمراً متوقعاً اذ أن ولاء الزبائن يتحدد بما يحصل علية الزبائن من جودة الخدمة وأسلوب التعامل الجيد من قبل مقدمي الخدمة.
التنزيلات
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
