دور العلاقات العامة في تعزيز جودة الخدمة الحكومية بحث ميداني في شركة الخطوط الجوية العراقية
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v22i93.434الكلمات المفتاحية:
العلاقات العامة – جودة الخدمة، Public Relations ,Quality of Governmental Service.الملخص
المستخلص
تناول البحث العلاقات العامة كمتغير مستقل بأبعاده الفرعية ( الثقة , الالتزام ,الرقابة, الرضا ) وجودة الخدمة الحكومية كمتغير تابع بأبعاده الفرعية ( الاستجابة , الاعتمادية , التوكيد , الملموسية , التعاطف ), وتمثلت مشكلة البحث في ضعف جودة الخدمة المقدمة للزبائن المتعاملين مع الشركة حيث تم ملاحظتها من خلال معايشة الباحث الميدانية اذ لاحظ ان الجودة المقدمة في خدمات الشركة لا تتلائم مع مستوى توقعات الزبائن كما ان هناك ضعف اهتمام او ادراك من قبل الشركة لمفهوم العلاقات العامة بشكله الواسع لأهميته بالنسبة للمنظمات الخدمية المتطلعة الى توسيع نشاطها,وقد تم اختيار عينة من الزبائن المتعاملين مع وزارة النقل- شركة الخطوط الجوية العراقية والبالغة عددهم (253) ,وتستمد اهمية البحث ليس في أطاره الفكري و أنما يمتد الى النواحي التطبيقية في تقديم مساهمة عملية للشركة بشأن كيفية إيجاد العلاقات العامة بالشكل الذي يعزز ويدعم جودة خدماتها, حيث سعى البحث الى تحقيق مجموعة من الاهداف أهمها: اظهار وتشخيص الدور الذي تلعبه العلاقات العامة في تعزيز جودة الخدمة ,ولتحقيق هذه الاهداف اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي, واستعمل الباحث الاستبانة, والمقابلات الشخصية والمعايشة الميدانية في الجانب العملي للبحث, كذلك الابحاث والدراسات التي تخص موضوع البحث في الجانب النظري مع الاعتماد على البرنامج الاحصائي (SPSS) لاختبار وتحليل فرضيات العلاقة والاثر بين متغيرات البحث ومن أهم الادوات الاحصائية المستخدمة في التحليل هي: الوسط الحسابي, الانحراف المعياري, معامل الاختلاف, ومعامل الارتباط الخطي البسيط (سبيرمان) لاختبار صحة فرضيات الارتباط والانحدار الخطي البسيط لاختبار صحة التأثير, وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها دل البحث على انخفاض مستوى جودة خدمات الشركة وذلك من خلال ما اظهرته مستويات الملموسية والتعاطف والامان الاستجابة و الاعتمادية, كما اختتم البحث بمجموعة توصيات كان من اهمها صياغة استراتيجية توجه عمليات الشركة على التركيز على الزبون تعنى بتقديم خدمات وفقا لتطلعات ورغبات هؤلاء الزبائن من خلال اجراء استطلاع للراي حول ما مدى جودة الخدمات التي تقدمها الشركة .
التنزيلات
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
