دور جودة مياه الشرب في تحقيق رضا الزبون بحث تطبيقي في مديرية ماء الديوانية ا.د. سعدون حمود جثير/ كلية الادارة والاقتصاد/جامعة بغداد
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v25i114.1719الكلمات المفتاحية:
الجودة- الاعتمادية- الاستجابة – الملموسية-الامان-العاطفة- رضا الزبون –الرضا عن الاجراءات-الرضا عن العاملين- الرضا عن الخدمات.، / Quality - Reliability - Response - Materialism - Safety - Passion - Customer satisfaction - Satisfaction with procedures - Satisfaction with employees - Satisfaction with servicesالملخص
الغرض من البحث هو التعرف على دور جودة مياه الشرب في تحقيق رضا الزبون, في احدى تشكيلات وزارة الاعمار والاسكان والبلديات العامة (مديرية ماء الديوانية) , لكونها من المنظمات الخدمية المهمة,التي لها دور اساسي في خدمة المجتمع, وتكون بتماس كبير مع حياة المواطن والتي واجهت تحديات ادارية كثيرة , نتيجة لتغيرات البيئة المستمرة والمتسارعة, والتلوث البيئي وعدم نضوج الوعي المجتمعي والمسؤولية الاجتماعية ,اذ اثرت هذه الامور على جودة مياه الشرب, لذا فأن مشكلة البحث تكمن في معرفة دور الجودة وتحديدا" لمياه الشرب واثرها على رضا المواطن خصوصا" في ضل التوجه المجتمعي الكبير نحو استعمال مياه الشرب المعدنية ,ويمكن ان يساهم كل هذا في مواجهة هذه التغيرات وتحقيق رضا الزبون. ولتحقيق اهداف البحث , تم صياغة فرضيتين رئيستين تحاول الفرضية الأولى ايجاد مدى الارتباط بين متغيري البحث: الجودة بإبعادها الخمسة (الملموسية الاعتمادية, الاستجابة ,الامان, والعاطفة )، ورضا الزبون بإبعاده (الرضا عن الاجراءات, الرضا عن العاملين ,والرضا عن الخدمات) بينما تحاول الفرضية الثانية: إثبات وجود تأثير بين المتغير الأول (الجودة) والثاني (رضا الزبون)، وكانت الاستبانة احد وسائل جمع البيانات اذ تم اختيار عینة البحث بطريقة العينة العشوائية والمكونة من(201) فرداً من المواطنين الذين يعيشون داخل مدينة الديوانية والتي تساهم مديرية ماء الديوانية بتوفير مياه الشرب لهم ، وقد اعتمدت الاستبانة كأداة للحصول على بيانات البحث, ولاختبار صحة الفرضيات والاجابة على تساؤلات البحث تم استعمال المنهج الوصفي التحليلي والاختبارات الإحصائية المناسبة من بينها: الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، النسب المئوية والتكرارات والانحدار الخطي البسيط, وبالاعتماد على البرنامج الاحصائي (SPSS). واشارت النتائج الى وجود علاقة ارتباط وتأثير قوية للجودة في ابعاد رضا الزبون وعلى ضوء هذه النتائج تم صياغة الاستنتاجات ومن أهمها أدراك عينة البحث ان جودة الخدمة لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر الزبائن .وقد يساعد هذا البحث المديرية المبحوثة في كسب رضا الزبون من خلال تشخيص اسباب عدم اعتماد منتجات المديرية.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
